Две истории об общении с одним из ведущих российских телекомов

    Добрый день, хабраюзеры.

    Пост больше подошел бы для пятницы, но пока идет обед… Давайте отпишусь о паре забавных опытов получить полезность от, как я написал в заголовке, ведущего российского телекома.
    Под катом, собственно, две истории, первая произошли достаточно давно, тогда у этого телекома было другое название, а вот вторая — происходит в наши дни. Да, в конце будет еще один вопрос, но это уже лирика.

    Приведенные истории, не претендуют на оригинальность и происходят постоянно, причем не только с телекомами. Но, я надеюсь, прочитав, вы улыбнетесь (вроде истории забавные), ну, и организовав свой бизнес и вырастив его до таких же размеров, будите уделять чуть больше внимания тому, что называется клиентоориентированностью.

    Итак, история первая. О BRI

    Произошла она уже достаточно давно. В то время, по крайней мере у нас в Калуге, этот телеком назывался Центртелеком. Вдумчивый и юридически подкованный читатель, возможно меня захочет поправить, указав, что там шли поглащения, перепродажи и так далее, но это неважно, если люди, которые работают в организации, не поменялись, да и подход остался таким же…
    Директор завода, на котором я приглядывал за сеткой, попросил организовать еще два BRI, т.к. имеющихся трех стало не хватать. Ну надо и надо. Обсудили, под что они будут использоваться и решили, что на один из них неплохо было бы заказать 8 внешних номеров, на другой 2. Написали письмо, отвез письмо в офис.

    Зная особенности, тогда еще Центртелекома, я запасся терпением и стал ждать. Прошло две недели. Терпение закончилось. Ок, звоним и напоминаемся. А, да, заявка есть, но сотрудник который ее взял, ушел в отпуск. Меня попросили не волноваться и пообещали подготовить счет в течение пары дней. Забрав счет и оплатив его, я достал вторую порцию терпения. Как вы понимаете, она пригодилась.

    Позвонив еще через две недели, я с удовольствием выслушал, что тот сотрудник который выписывал мне счет ушел в отпуск… Ок, ну хоть начались работы.

    Жду. Примерно через неделю, мне позвонила чудесная девушка, которая сказала, что 8 номеров на BRI сделать можно, а вот 2 технологии не позволяют. На мое вполне понятное недоумение, о том, что если можно восемь, почему нельзя прописать шесть пустых, девушка задумалась и обещала уточнить.

    Еще через неделю, свершилось чудо! Мне позвонили и сказали, что придут монтажники чтобы настраивать оборудование. Для тех кто не очень в курсе, BRI можно использовать с разным оборудованием: телефонами и АТС. И если с телефонами (наиболее частый вариант) еще и есть смысл что-то настраивать, то при втыкании BRI в АТС, ситуация выглядит следующим образом: провод втыкается в модем (без единой кнопки управления или интерфейсного разъема для настройки), а из модема идет сразу в АТС. Эту нехитрую схему я и попытался донести до диспетчера, которая предлагала договориться о времени приезда монтажников. На все мои попытки объяснить, что модем настроить нельзя, а в АТС я никого не пущу, натыкались на стену непонимания. Попытка зайти с другой стороны, с объяснением, что мне от них ничего не нужно кроме номеров пар в пятидесятипарнике от ближайшей АТС до завода и номеров телефонов закрепленных за BRI, также провалилась. Правда мне предложили перевести звонок на начальника, с целью объяснения мне, что я ничего не понимаю и надо настроить оборудование. Переключили. Еще 30 минут псу под хвост и договорились о времени приезда монтажников «настраивать оборудование».

    Ладно, раз должны приехать монтажники, то BRI уже подключены. Берем тестер, пробегаем по плинту. Опа! Один BRI найден. Коммутируем его на модем, провод с модема в АТС. Ура! Заработало. Ищу вторую пару. Добегаю до конца плинта — нет. Еще раз — нет. Ок. Жду монтажников.

    На следующий день, в точно назначенное время, пришли монтажники (вдоем, видимо настройка уж очень сложный процесс). Ну ладно, спрашиваю, какие номера закреплены за BRI на паре с номером N. Угу, это тот BRI где 8 номеров. Вбиваю их в АТС. Набираю с мобильного, вызов проходит на телефон который стоит на столе. Гуд. Задаю монтажникам вопрос по второму BRI.
    Здесь должен заиграть туш. У них в наряде только один! Блин! Звоню в офис. Милая девушка радостно сообщает, что у меня в заявке один BRI заказан. Прошу ее посмотреть на мою заявку, выставленный счет и оплату еще раз. Слышу звук положенной рядом с аппаратом трубки и… как кто-то у них там мужским голосом орет: «Ну когда же вы научитесь читать то что вам приносят!!!». Алес, я чуть трубку не уронил. Ладно, этот же мужской голос, через пару минут взяв трубку сообщил, что в течение пары дней мне и второй BRI подключат.

    Так вот, больше всего меня порадовали монтажники. Они дослушав мой диалог с офисом спросили: «А можно мы к вам в следующий раз не пойдем и просто позвоним сказать телефоны и номер пары?». Вот тут мне пригодился третий запас терпения, чтобы сообщить им в парламентских выражениях, сколько я вчера убил времени на объяснение этого факта их начальнику.
    Дальше уже было скучно, поэтому позвольте первую историю на этом закончить.

    История вторая. Оптику в каждый дом

    Как я уже сказал в начале поста, живу я в Калуге. Это тихий провинциальный город в двухстах километрах от Москвы. Правда, эта самая Москва, в последнее время к нам сильно прыгнула, но история не об этом. С провайдерами интернета у нас сейчас все более-менее. Есть проводные, беспроводные, с интернетом из розетки и даже по оптике. В дом где я живу оптику, долгое время, никто не заводил. Перепробовав несколько вариантов, остановился на Домолинке от Ростелекома, по технологии ADSL2. Связь регулярно падала, но так как из дома у меня интернет для посерфится, да поиграть в игрушки, то и не напрягало особо.

    Месяц назад, мне позвонили на проводной телефон с радостной новостью: «В ваш дом завели оптику. Не хотите перейти с ADSL на нее?». Посмотрев на тарифы, да и надежность должна быть повыше — согласился. Т.к. переход с ADSL на ADSL2 занял неделю, сразу уточнил, уложимся в один день? Получив ответ да, и рекомендацию ждать звонка от монтажников в среду, с целью договориться на четверг, достал уже чуть потрепанное терпение и стал ждать. Читатель, ты уже конечно догадался, что в обещанную среду мне не позвонили? Но, т.к. терпение уже все равно достал, стал ждать дальше. Еще через недельку, когда я был на работе, опять позвонили на домашний с предложением перейти на оптику. Жена сказала, что мы не против, и дала мой мобильный. Начался цирк с конями. На мой вопрос что там с моей предыдущей заявкой, мне сказали, что произошла накладка (про отпуск ни слова), но теперь то, меня возьмут под личный контроль и все будет замечательно. Дело было в обед пятницы. К вечеру мне еще раз позвонили и, извинившись, что сегодня не успевают, пообещали связаться в понедельник. С того понедельника прошло уже 8 дней.

    Собственно обещанный вопрос: из тех кто работает в уважаемом мной Ростелекоме, никто не знает, что случилось с той девушкой что мне звонила и куда она пропала вместе со своим личным контролем?
    Поделиться публикацией
    Никаких подозрительных скриптов, только релевантные баннеры. Не релевантные? Пиши на: adv@tmtm.ru с темой «Полундра»

    Зачем оно вам?
    Реклама
    Комментарии 36
    • +1
      Всё познаётся в сравнении. Сравнивая Ростелеком с тем, что было до его прихода я только радуюсь хоть такому сервису (правда опыт несколько положительней, чем у Вас).
      • 0
        Да, речь именно о моём городе, не Калуге.
        • 0
          Так я и не говорю, что сервис плохой. Нормальный сервис. Бывают иногда забавности в общении, сроки не выдерживают, законы (немножко) не соблюдают… Но если понимать, что там тоже живые люди, в большинстве случаев, все заканчивается нормально.
          • 0
            вам везет, а по мне так после того как нашу СибирьТелеком поглатил Ростелеком, так стало вот как раз как в этой статье!
            • +1
              вы не представляете как они уже в мелких поселка по ушам людям ездят, связь рвется постоянно по ADSL2 и только одни слова, это ваш компьютер виноват (не смотря что 3 сменилось). А тоже не давно звонят знакомым в этот поселок и говорят УРА, скоро вам оптику в поселок заведут они и верят бедные, это не смотря что поселок почти весь частный сектор куда Ростелеком не ведут вообще оптики и не собираются ;) За то не лень лапшу людям вешать. Вообще все зависит от конкретной компании, у нас в городе проводных интернетов много, со многими разное случалось, но в одной ПОЧТИ всегда порядок, а еще одна сменила руководство и там тоже не плохо стали работать знаю не по наслышке.
              • 0
                Да оно и при СТК так же было (у меня, по крайней мере). Я уж не говорю о том, что с 1 по 7 счет пополнить было невозможно (один раз весь НГ просидел без Интернета), биллинг глючил (один раз спустя полгода использования Интернет вырубился совсем, в поддержке мне радостно сказали, что я еще не подключен, а еще через год после использования взяли оплату за подключение (то ли еще раз, то ли нет, разбираться не стал, свалил к конкуренту (тоже ADSL)), связь падала часто, в дождь каждые 5 минут, весной и осенью я сидел практически без Интернета, поддержка грешила на линию (по воздуху и старая, да, возможно), но у конкурента уже сколько лет все ОК.
                • 0
                  Да, еще по вечерам был веселый квест под названием «Попробуй подключись по pppoe, пока не подключился кто-то другой». Тогда у меня модем не умел соединение в режиме роутера поднимать, только мостом, да и не безлимитные тогда тарифы были, оставлять постоянно включенным не хотелось.
          • 0
            У нас кроме Ростелекома с его DSL вообще ничего нет. Хоть сотовые операторы 3G ввели, но всё равно не то. Ростелеком развивать DSL не хочет, люди годами в очереди стоят, чтобы подключиться. Но у кого есть — работает стабильно.
            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +1
              По поводу общения с «предлагальщиками» — я сразу прошу представиться и дать телефон для контакта, как говорил Задорнов — «чтобы было на что опереться при разборках». А разборки будут, ибо косяки — неотъемлемая часть их, с позволения сказать, работы.
              • 0
                У них в базе все ходы записаны, тот кто захочет от них разбираться — разбирется. Ну а в суд на них подавать, что они предложили, но не выполнили (по крайней мере до тех пор, пока не заплачу им денег), я подавать не намерен.
                • +1
                  Не-не-не, какой тут суд, Вы что! Не ради суда это, а для двух вещей:
                  1. Человек, пока он «аноним» может и слукавить, и чисто психологически более небрежно относится к своим словам, пока он только «голос в трубке», а вот когда он «Васисуалий Пупкин, раб. тел. 88888888», то уже как-то откровенную чушь нести безответственно сложнее. Хотя всякие есть индивидуумы. Если человек не представляется, то это уже звоночек.
                  2. «Разбор полётов » начинается через неделю ожидания, — звонок в головное отделение, вот тут у Вас есть некий/некая, и он/она мне предлагали то-то и то-то… Неделю назад, и шо вы имеете мне сказать? Чисто для ускорения процесса.
                • 0
                  Ага. Эти предлагальщики обзванивают глухие районы и предлагают поставить интернет. Человек ставит, они за это денежку получают. А потом этот человек выносит голову техподдержке, потому как у него ничего толком не работает.
                • 0
                  Мне кажется, это типовой уровень распидолбайства. Как пример — подключение к одному очень известному московскому провайдеру удалось только с 4 попытки, поскольку предыдущие 3 раза «не смогли взять ключи от чердака в ЖЭКе, но в следующий раз такое точно не повторится». Как правило, подобное лечится только пизвездулями от начальства.
                  • +1
                    История с оптикой один в один, как у меня. Я давно переехал в Питер, но в отпуск на пару недель езжу домой в Калугу. Как раз с месяц назад я был дома в Калуге. Дома стоял давно настроенный adsl. И тут звонит девушка и радует что в дом завели оптику, дальше было как у вас никто не только не позвонил, как выяснилось даже не собирался. Терпения у меня поменьше я съездил в главный офис и поругался немного, приехали монтажники на следующий день и провели кабель, дешевку 4х жильную и даже толком не обжали кабель банально вываливался из коннектора. Пришлось на них нарычать отобрать обжимку и сделать по-человечески. Да еще за этот недокабель пытались содрать 10 р за метр.
                    • +3
                      А Ростелеком по-моему везде отжигает.
                      В конце мая был в командировке в Мурманске, так в нашем офисе там как раз Ростелеком провели недавно. (офис в квартире на первом этаже)
                      Был там неделю, так вот каждый день примерно с 12 до 2 днем и с 6 до 8 вечером пропадал линк на модеме, не надолго, на минуту где-то, но за эти промежутки раз по 6. Соответственно вместе с этим рубилисся VPN до москвы и т.д.Коллеги говорят, да это каждый день так, как провели ростелеком, мы уже привыкли.
                      Дозвонился я в техподдержку раза с 10, меня долго переключали с одного технаря на другого, потом сказали что придет ремонтник.
                      Ремонтник пришел на следующий день, все прозвонил, замерил везде что только мог, говорит не знаю в чем дело. А тут раз и линк пропадает, долго возился и чесал репу, потом оказалось следующее:
                      плинт висит на втором этаже, на плинте на нашем порту сопля.Народ в указанные промежутки приходит на обед-домой с работы, хлопает дверьми, коннект пропадает… починили конечно… но потом под сигаретку с ремонтником ржали еще долго…
                      • +1
                        Т.е. вы считаете, что только в Ростелекоме раздолбайство и пофигизм процветает?
                        • +3
                          А здесь все просто, пока вас мало и у вас душа болит за свое дело, то вы растете и процветаете. Как только вас становится больше, начинаются проблемы. Таких же классных как вы, найти не получится (ну они уже свой бизнес делают), следовательно вы найдете хуже. Ну и по мере роста организации, дела будут обстоять все хуже и хуже. На сколько я знаю, есть всего несколько организаций, которые смогли адекватно побороть болезнь роста. У остальных…
                          • +3
                            Раздолбайство и пофигизм процветает везде. Но чем больше и сложнее инфраструктура, тем сложнее за ней следит и обслуживать. Появляются первые, вторыеи т.д линии техподдержки, в одной начальство, в другой начальство, по факту никто никому не подчиняется и т.д.Отсюда разброд и шатание.
                            Хотя тот же ростелеком, если ему это надо, может горы свернуть.
                            Вот пример:
                            Примерно год-полтора назад обсуждался запуск проекта leopard.ru
                            Минприроды и тогдашнему нашему премьер министру все это очень понравилось.Ростелекому была дана команда провести до заказника леопардов оптоволокно для обеспечения видеотрансляции.
                            Ростелеком, ВНИМАНИЕ, протянул оптику по ГОРАМ, на расстояние более 10км менее чем за месяц, то есть от команды и до завершения задуманного прошло менее месяца, на оборудовании появился линк.
                            А вот дальше как всегда в этой стране, минприроды не договорились с ростелекомом, ростелеком не договорился с WWF, еще кто-то с кем-то не договорился и сейчас имеем отличный оптоволоконный канал, который простаивает, а трансляция ведется оттуда по 3G свистку от МТС со счетами по 15-20 тыс р. в месяц.
                            Вот такой вот Ростелеком.
                            • 0
                              В добавление к предыдущим:
                              — Как только вас становится больше, начинаются проблемы.
                              — Но чем больше и сложнее инфраструктура, тем сложнее за ней следит и обслуживать. Появляются первые, вторыеи т.д линии техподдержки.

                              Надо добавить:
                              — Когда потом очередной начальник начинает оптимизировать расходы на персонал, то уходят старые кадры, которые всё подняли с нуля и знают что и как работает, и приходят новые сотрудники нулевого уровня… то начинаются большие проблемы.
                              • 0
                                Даже если остаются первоначальные, испытанные кадры, не всегда они смогут дотянуть до своего уровня ту тысячу человек, которую набрали в период роста. А так, да, согласен. И указанная вами причина вполне возможна.
                          • +1
                            Моя история общения с крупным провайдером — Билайном ознаменуется случаем, когда в один прекрасный момент у меня на витой паре пропал линк «сетевой кабель не подключен»… и не появлялся несколько месяцев, пока наконец меня не подключили к проводу от отключившегося от них соседа. Во время «безынтернетья» мне причину отсутствия так никто объяснить и не смог, единственно что удалось понять «нет свободных стояков». Почему несколько лет они были, а потом бесследно пропали так и осталось загадкой.
                            • +1
                              У такой загадки обычно очень банальная разгадка: от замены сгоревшего свитча на другой с меньшим количеством портов, до банального подключения нового абонента (может даже знакомого монтажника) в свитч на котором все порты уже были заняты…
                              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                • +1
                                  Я не путаю. Просто я имел ввиду, что под словами «не свободных стояков» может крыться совсем другая и очень банальная причина, в том числе со стояками не связаная.
                                  А что касается имено стояков: не встречалось мне как-то в жизни стояков в которых нельзя было протолкнуть еще одну витуху.
                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                    • 0
                                      Это вы с билайном не работали ;)
                                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            • –2
                              www.spark-com.ru/cgi-bin/index.cgi?region_id=3&page=zone — проверьте здесь, нет ли возможности подключения вашего дома. Если есть, попробую поспособствовать, чем смогу.
                              • +2
                                Вспоминую замечательные деньки, когда обрывается PPPoE соединение на MikroTik, звоню провайдеру (byfly), а там девушка мне «а модем пегезапустите. Уже? и что за ошибка? как не с компьютера подключаетесь? подключитесь с компьютера и скажите что за ошибка! сервер недоступен!? ну и что что вы говорили мне то же самое! давайте перенастроим модем в NAT! как не нужен вам NAT? Как это так, я же вам говорю, NAT! А я почем знаю, как вы теперь будете так пользоваться!?»
                                И по круууугууу… проблема, в итоге, оказалась в прибитой сетевой карточке, которая работала день через день и постоянно теряла пакеты, ни слова об этом не сообщая в логах. Интелловская, кстати…
                                • –4
                                  Такая простыня, чтобы донести одну простую мысль — сотрудники операторов тоже люди и могут иногда ошибаться. Кул стори, чего уж там.
                                  • 0
                                    Поправьте что ли сабж, все-таки правильно будет «об общении».
                                    • 0
                                      Домолинк… :) сталкиваюсь только как частное лицо по домашнему интернету по ADSL. Все печально, раза 3 предлагали перейти с ADSL на выделенку, когда я соглашался и просил уточнить а точно ли до меня дотянули линию (когда подключался не было ни одного провайдера в округе, никто не дотянулся до нас, в итоге взял ADSL), просили подождать пару минут, проверяли и говорили, что «да, до вас линия еще не дошла», недельки через 2 история повторялась, на третий раз сказал, что мне это не интересно и что достали звонить не проверяя техническую возможность подключения.
                                      Ну а техподдержка у них такая техподдержка… отдельная песня.:)
                                      • –1
                                        Простите, это филиал zadolba.li или хабр? O_o
                                        • +2
                                          Ну вроде фразы «задолбали», я нигде не упоминал… Да и про саппорт на хабре бывают частенько статьи, и хотя хаб «я негодую», указал не я у топика, но хаб то такой на Хабре есть.
                                        • +1
                                          Круто, у нас в городе примерно такая же борода.
                                          История с универских времен. Раньше оптики да проводные интернеты были в диковинку, нет правильнее сказать только начали появляться. Безлимитные тарифы тоже только-только видели свет и набирали популярность. ценник естественно был завышен.
                                          Работал я в компании мини-провайдере, которая перепродавала интернет от теперешнего ростелекома по ADSL. Ну и периодически были проблемы у клиентов «у меня интернет не работает»:
                                          — лампочка Internet на модеме горит?
                                          — нет
                                          … звоним в техсуппорт. коротый работал СТРОГО до 16:45. Если дозвонились, говорим внутренние ИП адреса, с которыми проблемы… человек на том конце молчит, потом «попробуйте щас».
                                          я клиенту: пробуйте.
                                          клиент: да работает спасибо, досвидания.
                                          я в техсуппорт: да, спасибо заработало. чего сделали?
                                          ничего.
                                          и вот это ничего бесило невероятно. КАК??.. почему???
                                          ЗЫ: оттуда после универа я благополучно ушел. были и приятные моменты, но это ничего я помню до сих пор.

                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                          Самое читаемое